เปิดคลินิกบริหารแบบ “ครอบครัว” ฝันหวานที่อาจกลายเป็นฝันร้ายทางธุรกิจ

ด้วยความที่อยู่ในแวดวงการทำธุรกิจคลินิกความงามมานานพอควร สังเกตเห็นรูปแบบน่าสนใจอย่างหนึ่ง – คลินิกที่บริหารด้วยแนวคิด “อยู่กันแบบครอบครัว” มักเผชิญความท้าทายมากกว่าแนวคิดการบริหารแบบอื่นๆ บางแห่งประสบความสำเร็จ แต่หลายแห่งกลับล้มเหลว (ซึ่งเป็นตัวเลขส่วนใหญ่) มาดูกันว่าเพราะอะไร

เส้นแบ่งที่ไม่ชัดเจนระหว่างความสัมพันธ์และการบริหาร

ธุรกิจคลินิกที่มีบรรยากาศ “ครอบครัว” อาจฟังดูอบอุ่น แต่ความจริงแล้วมักสร้างปัญหาเรื่องสายการบังคับบัญชาที่ไม่ชัดเจน ผมเคยเห็นหลายกรณีที่แพทย์เจ้าของคลินิกไม่กล้าตำหนิพนักงานที่ปฏิบัติงานผิดพลาด เพราะกลัวทำลายบรรยากาศความเป็นกันเอง ผลลัพธ์คือ มาตรฐานการบริการตกต่ำ ลูกค้าไม่พอใจ และจบลงด้วยการเสียลูกค้าหรือก่อปัญหาเชิงโครงสร้างในระยะยาว

ความเป็นมืออาชีพถูกบดบังด้วยความสนิทสนม

“เราเหมือนครอบครัวนะ” คำพูดนี้ฟังดูดี แต่บ่อยครั้งที่กลายเป็นข้ออ้างเพื่อหลีกเลี่ยงความเป็นมืออาชีพ ผมเคยปรึกษาให้กับคลินิกที่ล้มเหลวในการขยายสาขา เพราะเจ้าของยึดติดกับการจ้างเฉพาะ “คนที่ไว้ใจได้” เช่น ญาติหรือเพื่อนสนิท แทนที่จะเลือกคนที่มีความสามารถที่สุด ส่งผลให้ขาดบุคลากรที่มีวิสัยทัศน์ ความรู้ และประสบการณ์ที่จำเป็นต่อการเติบโต

วัฒนธรรม “เกรงใจ” ทำลายการพัฒนา

วัฒนธรรมไทยที่เน้นการ “เกรงใจ” บวกกับแนวคิด “ครอบครัว” ในที่ทำงาน สร้างสภาพแวดล้อมที่คนไม่กล้าแสดงความคิดเห็นขัดแย้ง ผมเคยพบคลินิกที่ใช้เครื่องมือล้าสมัยมานานกว่า 10-15 ปี ทั้งที่พนักงานหลายคนรู้ว่ามีเทคโนโลยีใหม่ที่ดีกว่า แต่ไม่มีใครกล้าเสนอเพราะกลัวเจ้าของ จะรู้สึกไม่ดี นี่คือตัวอย่างของการขาดการพัฒนาที่นำไปสู่ความล้าหลังในตลาด

ขาดระบบการประเมินผลงานที่เป็นธรรม

“เราไม่จำเป็นต้องมีระบบประเมินที่เป็นทางการ เพราะเรารู้กันอยู่แล้วว่าใครทำงานดี” แนวคิดนี้อันตรายมาก ในคลินิกที่ยึดหลัก “ครอบครัว” มักไม่มีระบบประเมินผลงานที่ชัดเจน ทำให้พนักงานที่ทำงานหนักและมีผลงานดีรู้สึกไม่ได้รับความยุติธรรม เมื่อเห็นคนที่สนิทกับเจ้าของได้รับการปฏิบัติพิเศษ ผลลัพธ์คือคนเก่งลาออก เหลือแต่คนที่อยู่เพราะความสัมพันธ์ ไม่ใช่ความสามารถ

ความขัดแย้งส่วนตัวลุกลามสู่การทำงาน

สิ่งที่น่ากลัวที่สุดของธุรกิจแบบ “ครอบครัว” คือเมื่อเกิดความขัดแย้งส่วนตัว ผมเคยเห็นคลินิกที่ประสบความสำเร็จแห่งหนึ่งต้องปิดตัวลงเพราะพนักงานแบ่งเป็นก๊ก เป็นเหล่า หลังจากที่ผู้จัดการและแพทย์ (ซึ่งเป็นคู่รัก) เลิกรากัน ทำให้บรรยากาศการทำงานเป็นพิษ ลูกค้า พนักงานคนอื่นๆ สัมผัสได้ถึงความตึงเครียด และสุดท้ายก็ต้องแยกย้าย ไปเปิดแบรนด์ใหม่

ขาดกลไกการแก้ไขความขัดแย้งอย่างเป็นระบบ

เมื่อเกิดปัญหาในการทำงาน แนวคิด “ครอบครัว” มักแก้ไขด้วยวิธี “พูดกันดีๆ” ซึ่งฟังดูดี แต่ไม่เพียงพอสำหรับความขัดแย้งซับซ้อนในธุรกิจจริง ผมเคยให้คำปรึกษาคลินิกที่พนักงานสองคนขัดแย้งกันเรื่องวิธีดูแลลูกค้า แทนที่จะมีขั้นตอนการจัดการความขัดแย้งที่ชัดเจน เจ้าของกลับใช้วิธี “ช่วยๆ กันหน่อย เราเป็นครอบครัวเดียวกันนะ” ผลคือปัญหาไม่ได้รับการแก้ไข แต่ถูกกดไว้จนระเบิดในภายหลัง

จากประสบการณ์ของผม ธุรกิจคลินิกจะประสบความสำเร็จได้ต้องมีสมดุลระหว่างความอบอุ่นในการทำงานกับความเป็นมืออาชีพ เราสามารถสร้างบรรยากาศที่ดีได้โดยไม่ต้องพึ่งแนวคิด “ครอบครัว” ที่มักสร้างความสับสนในบทบาทและความรับผิดชอบ คลินิกที่จะยืนหยัดในระยะยาวต้องมีโครงสร้างองค์กรชัดเจน มีระบบการประเมินผลที่เป็นธรรม และมีวัฒนธรรมที่ส่งเสริมความเป็นมืออาชีพเหนือความสัมพันธ์ส่วนตัว

สุดท้ายนี้ ผมเชื่อว่าการสร้างวัฒนธรรมองค์กรที่สมดุล ต้องมี ระบบ + เป็นมืออาชีพ + ความเอื้อเฟื้อต่อกัน คือกุญแจสำคัญที่จะทำให้ธุรกิจคลินิกเติบโตอย่างยั่งยืน