คำถามที่อาจทำให้แอดมินหัวร้อน
งานแอดมินเพจธุรกิจคลินิกความงาม คำถามบางประเภทอาจทำให้แอดมินหัวร้อนได้ง่าย โดยเฉพาะหากคำถามเหล่านั้นแสดงถึงความไม่เข้าใจ ความคลุมเครือ หรือกระทบต่อความเป็นมืออาชีพของคลินิก คิดว่าทุกคลินิกคงเคยเจอกันมาบ้างแล้ว วันนี้แชร์ให้คลินิกเปิดใหม่ ไว้เป็นภูมิต้านทานในธุรกิจ มาดูตัวอย่างและวิธีรับมือแบบได้เปรียบกันครับ
1. แพงจังลดได้อีกไหม เคยเห็นที่อื่นถูกกว่านี้
2. เคยทำที่อื่นไม่เห็นผล ที่นี่ดียังไง
3. หมอจบเฉพาะทางไหม
“แพงจัง ลดได้อีกไหม เคยเห็นที่อื่นถูกกว่านี้”
สาเหตุอาจเกิดจาก:
- ลูกค้าอาจมองค่าบริการที่เราตั้งใจคำนวณมาอย่างเหมาะสมว่าแพงเกินไป ซึ่งอาจทำให้รู้สึกว่าไม่ได้ให้คุณค่าแก่บริการที่มาพร้อมคุณภาพ
- คำพูดที่เปรียบเทียบกับราคาที่อื่น อาจฟังดูเหมือนลดทอนมาตรฐานหรือคุณภาพที่คลินิกเราเสนอมาเป็นพิเศษ
- ลูกค้าหวังส่วนลดต่อเนื่อง ซึ่งอาจทำให้แอดมินรู้สึกเหมือนการจูงใจลูกค้าด้วยเหตุผลหลักของราคามากกว่าคุณค่า
แนวทางการรับมือ:
- ให้เหตุผลชัดเจนเรื่องคุณภาพและมาตรฐาน:
อธิบายให้ลูกค้าเห็นภาพว่า คุณค่า ที่ได้รับกับบริการที่คลินิกมีค่าใช้จ่ายที่เหมาะสมเพราะ:- ใช้วัสดุและเทคโนโลยีคุณภาพสูง
- ทีมแพทย์มีประสบการณ์หรือมีตำแหน่งเชี่ยวชาญเฉพาะด้านจริงๆ
- การบริการเน้นผลลัพธ์และความปลอดภัยมาเป็นอันดับแรก
- เปลี่ยนความสนใจจากราคาเป็นสิ่งที่ลูกค้าได้รับ:
บริการที่แตกต่าง โดดเด่น เช่น “ที่คลินิกของเราให้ความใส่ใจตั้งแต่กระบวนการแรกจนจบ ดูแลอย่างใกล้ชิดเพื่อให้ได้ผลลัพธ์ที่ดีที่สุดค่ะ แตกต่างจากที่อื่นที่เคยเจอแน่นอน” - ถ้าต้องให้ส่วนลดหรือโปรโมชัน ให้เสนออย่างสมเหตุสมผล:
เช่น “สำหรับลูกค้าที่สนใจ ตอนนี้เรามีโปรโมชันสำหรับลูกค้าใหม่ สนใจเพิ่มเติมไหมคะ?”
“เคยทำที่อื่นไม่เห็นผล ที่นี่ดียังไง”
สาเหตุอาจเกิดจาก:
- ลูกค้าอาจตั้งคำถามในเชิงไม่ไว้ใจหรือมีความกังวลสูงก่อนทำ จนอาจทำให้รู้สึกเหมือนกำลังประเมินมาตรฐานของคลินิก
- คำถามแบบนี้อาจตีความได้ว่ากำลังเปรียบเทียบกับประสบการณ์ลบจากที่อื่น ซึ่งไม่เกี่ยวข้องกับเราแต่กลับทำให้ต้องรับแรงกดดันที่จะพิสูจน์ตัวเอง
แนวทางการรับมือ:
- ยอมรับความกังวลของลูกค้า:
“เข้าใจเลยค่ะว่าหลายคนเคยทำที่อื่นแล้วไม่เห็นผล มีคนไข้หลายคนเลยที่เคยมาปรึกษาปัญหาแบบเดียวกันนี้” - นำเสนอจุดแข็งที่แตกต่างและมั่นใจ:
“แต่ที่นี่ เราให้ความสำคัญกับการวางแผนดูแลเฉพาะบุคคลค่ะ ที่ลูกค้าเคยรับบริการมา ตัวยาอาจจะคนละตัว แพทย์อาจจะประเมินผิวต่างออกไปช่วงเวลาที่ลูกค้าไปรับบริการ หรือปัญหาอาจจะรุนแรงมากขึ้น เลยส่งผลให้วิธีรักษานั้นอาจเห็นผลไม่ชัดเจน แต่ที่คลินิกเราคุณหมอประเมินปัญหาเชิงลึก เพื่อหาสาเหตุการไม่เห็นผลให้ได้ ลองเข้ามาปรึกษาก่อนไหมคะ” - รวบรวมรีวิวหรือผลงานมาเป็นตัวช่วย:
“หลายคนเคยมีปัญหาแบบนี้ค่ะ แต่หลังจากมาทำกับเรา ก็ประทับใจกับความเปลี่ยนแปลงนะคะ ถ้าสนใจ ขอแนะนำรีวิวลูกค้าเพิ่มไหมคะ?”
“หมอจบเฉพาะทางไหม”
สาเหตุอาจเกิดจาก:
- บางครั้งคำถามนี้สะท้อนความไม่เชื่อมั่นในทีมแพทย์หรือพยายามเช็กคลินิกว่าน่าเชื่อถือจริงหรือไม่ อาจทำให้แอดมินรู้สึกเหมือนถูกตั้งคำถามถึงความถูกต้อง
- ถ้าลูกค้าถามซ้ำหรือกดดัน อาจทำให้รู้สึกว่าขึ้นต้นด้วยท่าทีระวัง และตั้งแง่ไว้ก่อนจนแอดมินเกิดความกังวล
แนวทางการรับมือ:
- ตอบด้วยข้อมูลที่ชัดเจนและโปร่งใส:
“แพทย์ของทางเราเป็นแพทย์เฉพาะทาง มีใบรับรองจากสถาบันที่ได้รับการยอมรับค่ะ คุณหมอมีประสบการณ์ดูแลลูกค้าอย่างใกล้ชิดมาหลายปี” - แนะนำอย่างมั่นใจ:
“ทางคลินิกเราไม่มีนโยบายให้แพทย์ที่ไม่มีประสบการณ์มาดูแลลูกค้าเลยนะคะ ขอให้มั่นใจได้เลยค่ะ” - ใช้โทนเสียงที่มั่นคงและกระตือรือร้น:
หากแพทย์มีโปรไฟล์ความเชี่ยวชาญเฉพาะ ก็จัดเต็ม เสนอข้อมูลเพิ่มเติม เช่นประวัติของหมอ สถาบันที่จบมา โดยไม่ต้องรอให้ลูกค้าขอ เพื่อช่วยสร้างความน่าเชื่อถือ
สรุปวิธีรับมือกับคำถามที่ทำให้อารมณ์เดือด
- ตั้งสติ ไม่ตัดสินคำถามของลูกค้าอย่างอารมณ์ลบ ให้มองว่าคำถามเหล่านี้เกิดจากความกังวลหรือความอยากรู้อยากเห็นในตัวบริการ
- สื่อสารด้วยข้อมูล ตอบคำถามด้วยคำตอบแบบมืออาชีพและให้ข้อมูลที่ตรงประเด็น
- เปลี่ยนคำถามให้เป็นโอกาส ใช้คำถามที่ลูกค้าสงสัยเพื่อเพิ่มความน่าเชื่อถือ และโปรโมตบริการในตัว
- ใจเย็นและยิ้มตอบ แม้ว่าจะอยู่ในข้อความ ต้องแสดงออกถึงความใจเย็น อ่อนน้อม และพร้อมช่วยเหลืออยู่เสมอ
การใช้วิธีทั้งคำอธิบายที่น่าสนใจและนำเสนอตัวตนที่แท้จริงของคลินิก จะช่วยให้ลูกค้ามองเห็นความมืออาชีพ แทนที่จะมองแค่เรื่องราคา และลดความ “หัวร้อน” ของแอดมินจากคำถามลักษณะนี้ไปได้ครับ
