โชคดีที่รู้ว่าเจ้งเพราะอะไร
เปิดคลินิกเสริมความงาม ลงทุนหมดหน้าตัก ทำเลดี ร้านดูมีคลาส เครื่องทันสมัย แต่สุดท้ายต้องประกาศเซ้งกิจการ จะมีเจ้าของกิจการ 2 แบบ คือรู้ว่าเจ้งเพราะอะไร กับยังไม่รู้ ว่าแท้จริงแล้วอะไรทำให้คลินิกเจ้ง? คำตอบไม่ได้อยู่ที่คุณภาพหรือราคาอย่างเดียว
ด้านการขายและระบบคอมมิชชั่น
1. ระบบคอมมิชชั่นที่ผิดทาง
- ให้คอมมิชชั่นสูง 5-10% โดยไม่มีเงินเดือนฐาน
- พนักงานขายกลายเป็น “นักล่า” ไล่ล่าขายแบบไม่ลืมหูลืมตา
- ทั้งโทร ทั้งบิ้ว ทั้งกดดัน จนลูกค้าอึดอัด
2. พฤติกรรมการขายที่ไม่ซื่อตรง
- เซลส์ขายเกินจริง (เช่น คอร์สร้อยไหม 10 เส้น บอกลูกค้าต้องซื้อ 20 เส้น)
- เซลส์เสนอโปรพิเศษที่เจ้าของไม่เคยอนุมัติ เพื่อปิดยอดให้ได้
- พนักงานใหม่ไม่มีความรู้ทางการแพทย์ แต่ขายหนักแบบตีหัวเข้าบ้าน
ยอดขายที่ได้มา แลกกับความเชื่อมั่นที่เสียไป ไม่มีทางคุ้ม
3. ผลกระทบต่อทีมแพทย์
- แพทย์ต้องตามแก้งานและรับเคสผิดความคาดหวัง ซึ่งปัญหาก็คือย้อนไปที่ตอนขาย หรือตอนสร้างความคาดหวังให้ลูกค้าไว้มากเกินไป
- หมอรู้สึกถูกใช้เป็นเครื่องมือแก้ปัญหาที่ตัวเองไม่ได้ก่อ
- หมอเริ่มลาออกเพราะไม่มีความสุขในการทำงาน
ด้านการตลาดและกลยุทธ์
4. ใช้โปรโมชั่นฆ่ากำไรตัวเอง
- ลด แลก แจก แถม แบบไม่คิดบัญชีให้ดี ขายดีจนเจ้ง หลายท่านน่าจะเคยได้ยิน
- ลูกค้าแห่มาเพราะถูก มีรายได้แต่กำไรไม่เหลือ คิดว่าจะต่อยอดได้ แต่สุดท้ายติดปัญหาบริหารหน้าร้าน เวลาไม่ได้ เตียงไม่ได้ หมอไม่พร้อม พนักงานไม่พอ
- ธุรกิจที่เติบโตจากยอดขายแบบ “ทิ้งกำไร” ไม่ยั่งยืน เพราะลูกค้าที่มา ไม่ได้คิดด้วยซ้ำว่าจะได้กลับมาอีกไหม หาที่อื่นที่ถูกกว่าต่อไปเรื่อย
5. ไม่มีลูกค้าประจำ มีแต่ “รายครั้ง”
- คอร์สราคาแพงไม่ช่วยอะไร ถ้าไม่มีระบบดูแลให้เขากลับมา
- ลูกค้ามองว่าจบคอร์สคือจบความสัมพันธ์
- สร้างแต่ยอด ไม่สร้างความผูกพัน
6. ไม่รู้ว่าลูกค้ากลุ่มไหนคือ “ของจริง”
- ยิง Ads หว่านไปทั่ว
- ทำโปรฯ แบบหวังน้ำบ่อหน้า
- ไม่รู้ว่าใครคือลูกค้าประจำ ใครคือนักล่าโปร
ด้านการบริหารจัดการ
7. พึ่งหมอเก่ง แต่ไม่มีระบบรองรับ
- หมอคือแม่เหล็ก แต่ถ้าไม่มีระบบซัพพอร์ต หมอก็คือฟิกคอร์สที่สูงมาก
- วันไหนหมอลาออก ธุรกิจถึงกับชะงัก
- ธุรกิจที่ผูกอยู่กับ “ตัวบุคคล” มากเกินไป = เปราะบาง ไม่ใช่แค่หมอ พนักงานบางตำแหน่ง CEO Branding ก็ใช่เหมือนกัน dgh.agency จึงให้ความสำคัญในการสร้างระบบ เพราะเราห้ามคนออกไม่ได้ แต่คนเข้ามาต้องเข้าใจเป้าหมาย เนื้องานที่แบรนด์กำลังทำ วางระบบไว้ได้เร็วที่สุด คัดคนให้ตรงสเปค
8. ขาดการบริหารต้นทุนแบบมีสติ
- ของต้องหรู คลินิกต้องสวย เฟอร์นิเจอร์ เครื่องต้องเพอเฟค บอกเลยว่า ถ้านี่คือสาขาแรก เหนื่อยแน่นอน ยกเว้นว่าเปิดมานานแล้ว ต้องการสร้างสาขาที่เป็นแลนมาร์ค เป็นหน้าตาของแบรนด์
9. บริหารธุรกิจ ไม่เหมือนรักษาคนไข้
- คิดว่าแค่จ้างคนเก่ง ธุรกิจจะเดินได้เอง
- เจ้าของไม่เข้าใจการตลาด ไม่เข้าใจตัวเลข ไม่เข้าใจต้นทุน
- กลายเป็นว่า CEO คือ “จุดอ่อนของธุรกิจ”
พลังของรีวิวจากลูกค้า
10. ชื่อเสียงและความเชื่อถือพังทลาย
- ลูกค้ารู้สึกถูกหลอก บางคนโวยวาย บางคนรีวิวแย่ โพสกระทู้ ฟ้องร้อง
- ปล่อยให้เกิด รีวิวติดลบใน Pantip และ 1ดาว ใน Google, Facebook page พุ่ง
- ไม่รีบเคลียร์กับลูกค้า เพราะไม่มีฝ่ายไหนรับผิดชอบจริงจังเรื่องนี้ สุดท้ายพังกันทั้งขบวนได้
วิธีแก้ไขที่ได้ผล
11. ปรับระบบคอมมิชชั่นใหม่
- เปลี่ยนระบบคอมมิชชั่นเป็นแบบขั้นบรรได
- วัดจากความพึงพอใจลูกค้า + ความตรงความคาดหวัง + เน้นความประทับใจก่อน
- ขายคอร์สอย่างตรงไปตรงมา สร้างระบบขายที่ควบคุมง่าย แล้วค่อยใช้ความสามารถส่วนบุคคลพัฒนาต่อยอด
13. ปรับเปลี่ยนวัฒนธรรมองค์กร
- ปรับทัศนคติกับ พนักงานใหม่ทั้งหมด รวมถึงทีมแพทย์ ชี้ปัญหา และแนวทางแก้ไขที่ชัดเจน ใครไม่พร้อมจะได้รู้
- สร้างแม่บทของการบริหารคลินิก ฉบับปรับปรุงของตัวเองขึ้นมา ไม่ต้องอ้างอิงคลินิกอื่น ยึดจากปัญหาภายในของตัวเองเป็นหลัก
- ตัดค่าใช้จ่ายที่ไม่จำเป็น ที่สิ้นเปลือง แม้จะเล็กน้อยก็ตาม (เคยเห็นตัวเลขของคลินิกที่ใช้เงินซื้อของไหว้ เดือนละ 10,000 แบบนี้เป็นต้น)
- ปรับโครงสร้าง Back Office ควรมีประจำกี่คน หรืองานไหนใช้ Agency, Outsource แล้วแก้ปัญหาที่เรื้อรังมานานได้ดีกว่า ก็ควรแยกเนื้องานให้ชัดเจน
- ห้องประชุมคือห้องเอาไว้หาทางแก้ปัญหา ไม่ใช่ ทุกคนเอาปัญหาของตัวเองมากองกลางห้องประชุม แล้วรอฟังว่า ใครจะแก้ได้บ้าง!
